学校リスクマネジメント推進機構による対応マニュアル
学校リスクマネジメント推進機構が発行している「教職員のための保護者クレーム対応マニュアル」というものがあります。
これは、公立私立学校教職員、私学団体代表者、弁護士、医師、学校リスクマネジャーなどが監修に関して参加し、又、保護者側の代表となるPTA会長まで参加していることで、広い視野に立った問題解決型書籍として、あらゆるノウハウが凝縮された点が注目されています。
ここでは、単なる研究や評論ということではなく、「実際に何をどう対処すればよいのか」という回答事例が網羅されており、普段教職員が携帯することでモンスターペアレントからの苦情対応の悩みを軽減させることが狙いとなっています。
苦情対応については「基本的な考え方」、「解決までのプロセス」、「クレームを未然に防ぐために」、「正当な指摘、批判への対処」などの項目でその内容と並行して、ケースごとの実践的な対処法を25ケースにわたって記載してあります。
又、担任用苦情受付票や管理職用苦情フォローアップ票など、学校の現場ですぐに活用できるテンプレートも紹介されており、活用性はかなり高いものとなっています。
既にこのマニュアルは東京都では大田区教育委員会が、区内88の小中学校全てに導入しており、その他の教育委員会や私立の小中学校でも導入されていっているようです。